Reportaje

Evolución Tecnológica

En contraste con el rezago social que enfrenta actualmente Cancún, el destino avanza en innovación tecnológica de estrategias turísticas

Tras la evolución de las nuevas tecnologías y con una trayectoria de 47 años como centro vacacional, pareciera que Cancún enfrenta rezagos en innovación de estrategias turística. Sin embargo, expertos nacionales e internacionales en mercadotecnia y comunicación consideran que el principal destino de México, con una oferta de alrededor de 32 mil llaves hoteleras, tiene importantes avances que potencializan su productividad económica.

No obstante, hay empresas del destino que aún operan con sistemas tradicionales y que siguen sin dar el paso para aprovechar en su totalidad las bondades de estos avances considerados en la actualidad como herramientas indispensables en el crecimiento de las compañías y del mismo desarrollo turístico.

De acuerdo con el estudio ‘Inversión en Comunicación en Internet’ elaborado por la consultora PwC en 2016, las empresas mexicanas invirtieron más de 19 mil millones de pesos en marketing digital, lo que representa un crecimiento de 28% respecto a 2015.

El documento menciona que en México se fortaleció la preferencia de los usuarios por las redes sociales -40.1%- y el video -38.2%-, lo que generó que las marcas elevaran seis veces sus inversiones en ambas plataformas.

En la actualidad las empresas de los diversos sectores del Caribe mexicano que mantienen sus estrategias convencionales se verán en la necesidad de emigrar a las nuevas tendencias digitales para ser diferentes y establecer una conexión emocional entre las compañías y el turismo.

Aunque los expertos en la materia consideran que las marcas de Cancún no requieren colocar fuertes cantidades en tecnología sino en tiempo, muchos de ellos también demuestran que las compañías deberán destinar una parte importante de su presupuesto a la aplicación de nuevos procesos, a fin de mantenerse dentro del mercado.

El Caribe mexicano, en especial Cancún, es un destino que está preparado ante toda esa innovación tecnológica y turística que hay hoy en día. De hecho es una marca que refleja esa proactividad de visión, de planeación, de ejecución y de renovación constante, pero Cancún no solo tiene explosión de construcción, sino también es una ciudad integral.

“No es el típico Cancún de sol y playa, es un destino integrado con una oferta turística mucha más amplia y una efervescencia de la cultura maya. El marketing no es nada más vender para subsistir, es también ser sustentable, es generar esa forma económica para sostener y sobre todo difundir lo que haces, como cualquier empresa”.

MAYOR ASERTIVIDAD

“Sin embargo, es importante que las empresas se atrevan a transformar, a evolucionar, no es tanto cuánto o el cómo y qué quieres lograr, sino que se atrevan. Esto no es de presupuesto. Por ejemplo, los clientes de Grupo Alchemia a veces se sorprenden de lo que se puede hacer porque piensan que todo es caro. También debemos considerar que los medios convencionales se extinguen cada vez más y que el mundo digital nos permite ser mucho más asertivos con menor costo, además es identificar otros nichos de mercado.

“Nosotros como agencia de marketing lo que hacemos es invertir en tiempo. Es una compañía que cuenta con un equipo multigeneracional, en el que algunas personas saben más de estrategia mientras que otros están más empapados de lo que sucede en la actualidad y con toda la transformación, innovación digital, todos tenemos que prepararnos y actualizarnos.

“Considero que no es complicado cambiar a la nueva era de la tecnología, mas sí es necesario; lo difícil es no hacerlo, la empresa que no lo haga corre el riesgo de extinguirse. Hoy en día hay que estar inmersos en toda la nueva tecnología, de lo contrario las compañías perderán competitividad. El detalle no es tanto cambiar, sino evolucionar”.

 

Actualmente hay muchas compañías que necesitan transformarse. Hay algunas que se dan cuenta y otras que no. Cuando uno tiene una empresa rentable tiende a decir: ´me quedo tranquilo, gano demasiado´.

“Pero la verdad es que no es así, porque en el proceso de innovación en el que vivimos actualmente aparecen competidores que ni por la mente les pasaba. El famoso concepto de los cisnes negros. Si no preguntémosles a los taxistas con el ingreso de Uber o al tema de la hotelería con Airbnb.

“Claramente estamos en un proceso en el cual la mayor parte de los empresarios se encuentran en una encrucijada, y esa encrucijada no es más que: o me transformo y produzco realmente ese click o me quedo donde estoy y me voy hacia otro camino.

“Ningún sector es inmune a ese proceso de transformación. La mayor parte de las industrias son atacadas por el proceso de irrupción. Y digo atacada de forma positiva. Hoy tenemos un cliente exigente, que a su vez solo piensa en él, que solo comparte lo que él quiere.

“El otro tema que le tenemos que agregar a este proceso es que la experiencia es cada vez más exigente, quiere una gratificación inmediata y la tecnología juega un rol clave, el cual se transformó en ese sexto sentido que tiene cada uno de nuestros clientes”.

ECONOMÍA TRADICIONAL

“El 80% de nuestra organización económica sigue siendo tradicional. Si miramos el negocio online digital, tomando como promedio Latinoamérica, no supera ocho o nueve por ciento en fenómeno de conversión; la proyección para 2025 equivaldría aproximadamente entre 22 y 24% online, es decir que hay clientes que aún pasan por los negocios físicos.

“Lo que ocurre es que hay que cambiar drásticamente la experiencia que se le brinda al cliente. Esa es la razón por la cual nosotros vemos que hay empresas que son tradicionales y prósperas y otras que son tradicionales y van a la bancarrota.

“Es ahí donde entra el concepto de lo que es la transformación digital en una organización, y no es más que realinear las inversiones que tenemos en tecnología para hacer los cambios en los modelos de negocios y lograr claramente un engagement mucho más efectivo con ese cliente.

“Para mí un tema que es clave, el concepto, y sobre todo en el sector de servicios, es generar emoción. Nadie compra un ticket sin una experiencia, una emoción que comienza en ‘N’ cantidad de lugares. Nunca olviden generar emociones, y que la tecnología jamás puede perder ese toque humano que nosotros le tenemos que dar cuando entregamos un producto o un servicio.

“Es importante que las empresas busquen cambiar su manera de pensar, que  encuentren y entiendan al cliente, que lo conozcan en profundidad; que hablen menos y lo escuchen más, para entregar esa experiencia que claramente  buscan, porque lo que él compra en las empresas son momentos, son experiencias, no transacciones”.

 

Cancún es un destino que no está en pañales en cuanto a la innovación de estrategias. Hay varias empresas del destino que realizan cosas muy interesantes. Los agentes de viajes de mayor reconocimiento se encuentran  aquí. A nivel tecnológico turístico Cancún no tiene ningún rezago. Sin embargo, esto no quiere decir que todo vaya muy bien. En el futuro debe darse una mayor conciencia de lo que aún se puede hacer, y trabajar en ello y a todos los niveles, desde agencias de viajes, proveedores de servicios turísticos como hoteles y transporte, etc.

“Es importante que las empresas del destino tomen conciencia de que tienen que apartar cierto presupuesto para la tecnología, el desarrollo, y así seguir a la vanguardia. Hoy en día no son solamente los cuartos bonitos y la playa bonita que van a vender, sino que en un futuro muy cercano, para no decir hoy, se tiene que apostar en la segmentación del mercado, en los nuevos clientes que vienen y de los nuevos productos que esperan.

“Tenemos una buena ocupación y en Cancún hay una buena economía. Hay muchas personas capaces en materia de tecnología y desde luego en todo México, donde hay gente que tiene una excelente noción de lo que se tiene que hacer y con una buena guía para lograr cosas extraordinarias”.

INVERSIÓN EN TECNOLOGÍA

“Al igual que en el marketing, las empresas tienen que destinar un porcentaje del presupuesto a la tecnología, es algo que tiene que convertirse en costumbre dentro de una compañía, además de definir un presupuesto porcentual que les permita iniciar el proceso de innovación, de contratar programadores, de contratar personal capacitado, de crear un plan tecnológico para la empresa y llevarlo a cabo.

“En el caso de la empresa que encabezo estamos en la creación de una plataforma para accesos de seguridad, es algo muy innovador que vamos a lanzar en breve. Es un proyecto que tendrá mucha aceptación, especialmente en el mercado mexicano y latinoamericano, ya que ayuda al control de acceso a propiedades de una manera digital con interacción tanto de webs como de apps para que los usuarios sean notificados”.

 

Cancún es el principal destino de México y precisamente lo que tenemos que hacer es rodearnos de información, buscar ayuda, plataformas tecnológicas y de apoyo de desarrolladores para subirnos a la ola, pero sin perder las características que nos diferencian de otros mercados, de otros destinos”.

ANFITRIÓN  POR NATURALEZA

“¿Y qué es lo que nos hace diferentes de otros destinos? El servicio personalizado, la atención, la anfitrionería que por naturaleza tienen los mexicanos, y todo esto hace que la gente se sienta siempre bienvenida, como en casa, y que tengan el deseo de regresar.

“Podemos estar a la vanguardia en la más alta tecnología, pero si no tenemos esa calidez, si maltratamos a la gente, si creemos que por ser exitosos les hacemos un favor con recibirlos vamos a caer en el fracaso, y esto muy independiente de toda la modernidad que tenga el destino.

“Cancún no es un destino rezagado en cuanto a las nuevas tecnología y estrategias de marketing. El Caribe mexicano está a la altura de cualquier destino de clase mundial, pero las tendencias son avasalladoras. Antes las empresas hacían planes estratégicos para los siguientes cinco años; sin embargo, hoy en día se tiene que ir de acuerdo con todas estas innovaciones para ser competitivos”.

VALOR HUMANO

“En el caso de las agencias de viajes consideramos que no van a desaparecer, porque pensamos que el componente humano tiene todavía mucho peso, pero sí consideramos que necesitan transformarse a través de la nueva tecnología, de plataformas comerciales. Nosotros somos exitosos por eso, no nos atacan, al contrario, las demás compañías nos ven como aliados.

“La realización de foros como el de Innovación de Estrategias Turísticas que se llevó a cabo recientemente en Cancún tienen como propósito compartir la vanguardia en tecnología, la vanguardia en mercadotecnia, que les demos instrumentos para posteriormente poder aterrizarlos”.

 

No es posible que las compañías aborden de manera exitosa estos cambios tecnológicos si no empiezan por ellas mismas a adoptar ese cambio de época y trabajar sobre las habilidades que necesitan, si no lo hacen así sus empresas no serán exitosas en el futuro.

“En una compañía como Google aprendemos y nos lleva al lugar adonde nos encontramos el día de hoy para estar continuamente innovando, para  seguir, empujar el mundo y a la industria hacia adelante”.

EXPERIENCIAS MEMORABLES

“Es importante que las empresas se cuestionen qué hacen, cómo contribuyen a mejorar el nivel de la industria con lo que hacen. Todo esto, ¿adónde me va a llevar, qué va a pasar con esto en el futuro? Que piensen en el consumidor. Es interesante que las empresas se pongan en los zapatos del consumidor  y piensen cómo verdaderamente pueden agregar valor a una experiencia memorable como la de viajar.

“La historia de la innovación no cambió, siempre es un pequeño equipo de personas con una idea nueva que por lo general no es entendida en su entorno y sus ejecutivos. Yo  invito a empujar esa línea, a ser desentendidos y a hacer esos grandes cambios en el mundo.

“Google tiene un reto muy importante como compañía, y es que dentro de todo este mundo, de este cambio de época, está el desarrollo de habilidades para que realmente se utilicen las herramientas tecnológicas de manera correcta, es un tema en el que constantemente trabajamos”.

IR HACIA ADELANTE

“En la industria de viajes claramente hay una oportunidad muy grande para añadir valor a esa experiencia, para que sea memorable dentro de Google, un entorno donde la tecnología puede ser mi asistente, donde la tecnología debe ir siempre un paso más adelante y me ayude a entender qué es lo que necesito en mi siguiente decisión, entendiendo cómo me comporto, cómo normalmente tomo decisiones y entendiendo cómo el entorno que me rodea puede influenciar sobre mi decisión.

“Entonces el tema particular de búsqueda es el corazón de la compañía, lo seguirá siendo en el futuro. En general vemos video como una manifestación más de la búsqueda. Cuando pensamos en YouTube, que es el segundo buscador más grande del mundo, vemos que la ramificación no es necesariamente páginas web, son videos, pero al final del día es cómo te ayudo yo a tomar una decisión y a resolver una pregunta”.

 

Estoy de acuerdo en que el destino tenga grandes cambios. Estamos creciendo con una infraestructura muy grande e importante como son parques, espectáculos y en calidad de servicios.

“Pero tenemos que reestructurar e innovar en turismo. En Cancún tenemos campos de golf que son subutilizados; hay 14 que no son aprovechados. Tenemos un excelente mar y tampoco hay yates o marinas adecuadas para brindar servicio a este tipo de embarcaciones. El mercado de los veleros es otro segmento que también contribuiría en la economía del destino. Insistimos mucho en el turismo médico, el cual es un mercado importante”.

 

SUBDIVIDIR AL TURISMO

“Necesitamos ramificar esta parte del turismo. La hotelería está bien porque tenemos centros de hospedaje para familias, para solo adultos, de negocios y muy pronto con el proyecto hotelero de Xcaret de mil cuartos, donde hay una combinación con la diversión como es el caso de Disneylandia. También el Grupo Dorado está construyendo un hotel Nickelodeon.

“De Cancún decimos que siempre estaremos rezagados porque lo que hoy es correcto mañana es antiguo. Lo que sí se requiere es acelerar la aplicación de toda esa innovación, pero no estamos mal. Lo que ofrecemos en el Caribe mexicano es muy superior a lo que ofrece cualquier isla del Caribe.

“Lo que pasa es que todos se van a lo fácil, por tanto se desaprovechan otros segmentos. Nos dimos cuenta del mercado all inclusive que dio resultado y por tanto todos nos enfocamos a este sistema porque se gana mucho más  fácil así, pero hay otros sectores en los que tendríamos que enfocarnos.

“En este año se entregaron premios de infraestructura en tecnología, entre ellos al Cirque du Soleil. Tenemos tecnología de punta en materia aeroportuaria y en muchos otros rubros”.

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