Con 350 mil turistas europeos al año, 95% de los cuales visita el Caribe mexicano, el multidestino se apunta como el longhaul más importante para TUI Destination Services
La decisión de TUI Group, el mayor touroperador de Europa y la empresa turística vertical más grande del mundo, de establecer un centro de servicios de turismo receptivo en Cancún a través de su filial TUI Destination Services (TUI DS) no es fortuita. Anualmente México le representa 350 mil turistas provenientes de diversas ciudades del Viejo Continente, con crecimiento sostenido en los últimos cinco años, de los cuales el 95% visita el Caribe mexicano.
Con más de 50 años en el mercado, el consorcio con sede en Hannover, Alemania, logró potencializar su actividad a través de todas sus divisiones, hasta lograr al cierre de 2015 un volumen de ventas por 20 mil millones de euros y una cartera total de 30 millones de clientes. De manera particular en el rubro de excursiones, la firma alcanzó en ese mismo periodo ventas por 220 mde.
El mandamás de TUI Destination Services, David Schelp, reconoce a México y en particular al Caribe mexicano como su destino longhaul más importante, es decir, el mercado más significativo para la firma fuera de Europa. De ahí la reingeniería que realizaron para que a través de TUI Detination Services y la nueva representación en tierra azteca incremente la demanda de excursiones diferenciadas que desde ya se ofrecen a través del concepto TUI Collection. La meta global de la compañía es pasar del 20% de sus clientes en los destinos alrededor del mundo en el rubro de las excursiones diferenciadas, al 70% en los próximos años, y sin duda el Caribe mexicano aportará más que un granito de arena.
El interés de TUI Group por destacar el Caribe mexicano en su portafolio de negocios, a través de su filial TUI Destination Services, trajo hasta este destino a David Schelp, director general de la división para todo el mundo, quien además de encabezar la ceremonia de apertura de oficinas en Cancún, a través de las cuales buscan potenciar la demanda de atención y servicios para sus clientes, conversó con Latitud 21 sobre la importancia de la región para el touroperador líder.
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MÉXICO
“Es el destino longhaul más grande fuera de Europa. Desde esta perspectiva, México es el mercado principal, traemos cerca de 350 mil pasajeros al año y ese número incrementa año tras año en los últimos cinco periodos. México es una gran oportunidad para nosotros.
“Queremos que los clientes tengan la experiencia de la belleza y el servicio que brinda el país. Queremos seguir en el camino para traer más.
“Como la empresa más grande de turismo en el mundo generamos un modelo de trabajo en conjunto, entre nuestros proveedores, autoridades y empleados. Nuestro nuevo concepto integra todos estos modelos juntos y es lo que TUI ve a futuro, ser una compañía unificada y brindar servicio desde el vuelo, la venta en destino, la transportación y el servicio en hotel. Nos vamos a enfocar en la diferenciación del producto y eso lo lograremos a través de TUI Destination Services totalmente integrado.
“Estamos presentes en 40 países de Europa, África y las Américas, y decidimos estructurar el negocio para ir hacia adelante.
“Hasta hace poco teníamos socios que trabajaban con nosotros en los destinos, atendían a nuestros pasajeros y a otros, es decir, nos apoyaban para atender a nuestros clientes; en el futuro seremos una sola compañía, TUI Destination Services tomará el cargo de todos los clientes desde que se bajan del avión hasta que llegan al hotel, para generar una mejor experiencia”.
LOS CUATRO RETOS
“Queremos mejorar la experiencia del huésped, aumentar las ventas a través de productos diferenciados, bajar costos con operación más eficiente y tener nuestra fuerza de trabajo contenta. Estamos a la espera de que el sistema que estamos lanzando en México nos ayudará a trabajar cerca de nuestros proveedores para generar esas experiencias memorables para nuestros huéspedes y crecer como compañía”.
LA ENTREVISTA
Latitud 21.- ¿Qué hace atractivo a México y sobre todo destinos de playa como Cancún y la Riviera Maya, por qué es tan importante para TUI?
David Schelp.- México tiene mucho que ofrecer desde el punto de vista turístico, playas muy bonitas y atractivas, cultura, servicios; los turistas pueden pasar el tiempo disfrutando el sol y las playas, pero también pueden hacer tours o paseos a Yucatán y otros atractivos de la zona. De ahí que hay muchas opciones para nuestros clientes de TUI.
L21.– ¿Es suficiente y adecuada la infraestructura que ofrece el país?
DS.- En comparación con otros destinos la oferta de infraestructura en México es adecuada, está bien y es suficiente, pero claro que se pueden mejorar algunas cosas, como el servicio en aeropuertos. Pero en general es suficiente y es un factor por el que los turistas vienen a México.
L21.– ¿En Latinoamérica qué otros destinos les interesan además de México?
DS.- TUI Group quiere crecer en Latinoamérica, sobre todo en algunos países del Caribe, como República Dominicana, Jamaica y algunas otras islas del Caribe en las que actualmente TUI no tiene una presencia tan fuerte.
L21.- ¿Se considera a Cuba y República Dominicana como competencia para el Caribe mexicano, cómo ven esos mercados para TUI?
DS.- México es muy fuerte para TUI, incluso en comparación con República Dominicana y Cuba; es el mercado más importante para el grupo y el de mayor crecimiento en los últimos años. Sin duda otros destinos también reportarán crecimiento, pero México está bien preparado y seguirá bien posicionado, por lo que continuará siendo muy importante para TUI en el futuro.
L21.- ¿Cuáles son los principales mercados para México?
DS.- El mercado más importante para México, de donde vienen los turistas de TUI de Europa, Gran Bretaña (con Thomson, parte de TUI Group), además de Alemania y Noruega. La Riviera Maya es muy importante y la mayoría de los clientes de TUI viene a Cancún y a la Riviera Maya, pero también hay programas para Puerto Vallarta, aunque el 95% de los 350 mil turistas que vienen con TUI a México cada año visitan el Caribe mexicano.
L21.- ¿Cómo ven el panorama para 2016 por factores como la seguridad, migración, economía?
DS.- Los clientes de TUI que antes visitaban Turquía, Egipto o el norte de África ya no viajan tanto a esas regiones, han cambiado por países como España, Portugal, las islas Cabo Verde, entre otros, no tanto a México. Pero de todos modos México crece muy fuerte, incluso esperamos que el país tenga más presencia en todos nuestros mercados en Europa este año y estamos muy contentos en general con el crecimiento que reporta el país para el grupo.
L21.- ¿Tienen otros planes para México?
DS.- TUI Destination Services quiere diferenciar su producto en México (más tours, canales de ventas, nueva oficina en Cancún), todo junto con sus socios comerciales.
«La importancia de México para TUI y el Caribe mexicano en particular se atribuye a varios factores, es un destino que tiene atractivas playas, muy buenos hoteles con todos los servicios, hasta lugares paradisiacos como Holbox, con diversidad de atracciones, experiencias como parques, bellezas naturales, pero no solo es aventura y snorkel sino también cultura, como Chichén Itzá, Cobá, Tulum, que es una mezcla muy atractiva para los europeos.
“El 2016 será un año difícil, pero tenemos una meta muy ambiciosa y la vamos a cumplir, controlamos la aerolínea, controlamos nuestro mercado, por lo que tenemos toda la intención de lograrlo, podría cambiar pero la energía es positiva.
“Tenemos tres vuelos diarios desde Gran Bretaña, cinco vuelos entre todos los mercados y volamos siete días de la semana, los 365 días del año.
“No hay planes para más destinos en México, pero sí incrementar la frecuencia hacia Cancún con un vuelo directo de Dublín a Cancún semanalmente.
“Tenemos muy buena colaboración con nuestros socios aquí en Cancún, y ahora estamos pasando de ser una agencia de viajes que le vendía todo a todos, a ser una compañía con productos específicos y proveedores que tienen muchos años trabajando con nosotros para generar productos exclusivos, es la meta.
“Para ello contamos con una base de alrededor de 200 colaboradores en esta plaza, cifra que podría incrementar hasta 300 conforme vayamos creciendo”.
«El objetivo en México y todos los destinos es aumentar nuestras ventas en excursiones y otros productos y para ello nos enfocamos en tres puntos: el primero es la diferenciación del producto en destino, el segundo es tener contenido único en nuestros productos y promocionarlo en diversos canales, y el tercero es optimizar los canales de venta. Nuestro principal canal de venta actualmente son los guías en destinos, los representantes en hoteles, pero cada vez más apostamos a los online y digitales y abrimos nuevas opciones para vender también nuestras excursiones en los mercados de origen. Por ejemplo, ya trabajamos con nuestro touroperador en Alemania para que ocho mil agencias alemanas vendan las excursiones de México en Alemania durante este año, lo que son muy buenas noticias.
“En la diferenciación del producto tenemos alrededor del 20% de nuestros clientes en los destinos alrededor del mundo en excursiones diferenciadas, que son algo único que no tienen otros touroperadores. El objetivo como TUI es aumentar a 70% en los próximos años.
“El primer proyecto que lanzó la empresa el año pasado fue TUI Collection, también en México, que es una línea de productos de calidad en destinos de TUI de excursiones únicas específicas para estos puntos. Cada excursión que entra en la línea de Collection tiene valores añadidos claramente definidos y aspectos exclusivos y diferenciados que nos ayudan a vender este producto. En verano de 2015 logramos mil 69 productos de excursiones en 37 destinos de TUI y en diferentes idiomas, que se vendieron a medio millón de clientes.
“Escuchamos lo que nos dicen los clientes, hemos trabajado con ellos y lo que se está haciendo es aplicar estos elementos diferenciados con un factor calidad-precio y con una experiencia auténtica, con estándares de sostenibilidad bien definidos, y hacemos trabajo conjunto con proveedores para la sostenibilidad en las excursiones. El 95% recomendaría los productos a amigos y familias, éxito comercial importante; las excursiones de Collection México aumentaron 30% el año pasado en relación con el 2014, ha sido un éxito”.
«La apertura del nuevo centro de servicios receptivos le apuesta a ampliar los mercados que operan desde Europa, considerando algunos como Escandinavia y Dinamarca.
“En los últimos cinco años la demanda de paquetes vacacionales a Cancún creció 100% y la apuesta es mantener un crecimiento de doble dígito con nuestra presencia en el destino. México en conjunto supera en volumen de ventas a otros destinos como República Dominicana, Estados Unidos y Tailandia.
“Actualmente operamos 25 vuelos desde 40 diferentes ciudades europeas hacia Cancún, y en 2016 ya se confirmó la apertura de dos nuevas rutas, una desde Bélgica y otra procedente de Reino Unido por la importancia que tiene el mercado inglés. En 2015 la empresa movilizó más de 160 mil viajeros desde Gran Bretaña.
“Desde Cancún y Riviera Maya operaremos 120 tours y excursiones, en sociedad con más de 30 cadenas hoteleras.
“Queremos seguir creciendo junto con México, colaborar para subir los estándares de bienestar de nuestros colaboradores y socios de la región en general por medio de programas de sustentabilidad y responsabilidad conjunta, todo ello enmarcado en nuestra razón de ser que es crear sonrisas y brindar experiencias únicas a cada uno de nuestros clientes”.